Vocabulaire des génériques de processus-activités

Alors que les processus administratifs, qu'ils soient communs ou spécifiques, s'expriment en termes plutôt concrets, le vocabulaire des génériques de processus-activités est constitué de termes plus abstraits, moins dépendants du contexte.

Ces termes forment un vocabulaire structuré de verbes servant à désigner les processus et les activités, sous-entendant généralement qu'un processus combine plusieurs activités. Ce vocabulaire est conçu pour être utilisé comme référence, par les spécialistes et les divers intervenants dans les activités d'un ministère ou d'un organisme. Il leur permet de classifier, au moyen d'abstractions, les processus et les activités inhérents à la mission du ministère ou de l'organisme. Le vocabulaire est organisé selon la structure hiérarchique d'un schème de classification. Les classes servent de relais dans la modélisation des échanges nécessaires au fonctionnement de l'organisation, tel le catalogage.

Vocabulaire « ACTIVITÉ CLIENT »

Le vocabulaire Activité client fait partie d'un ensemble plus étendu de mots pouvant servir à qualifier les processus ayant cours entre le gouvernement et les citoyens et entreprises. À la différence des trois autres branches de Processus-activité générique qui prennent le point de vue gouvernemental, c'est-à-dire du fournisseur de service, la branche Activité client prend le point de vue des citoyens et entreprises comme consommateurs de services. Entre autres bien sûr puisque, comme en témoigne le vocabulaire distinct de Clientèle, en tant que participant à un échange avec le gouvernement au sens large, il peut être mineur, étudiant, personne âgée, accidenté du travail ou de la route, contribuable, électeur, propriétaire, détenteur de permis, diplômé, patient, employé, juge… Dans cette splendide variété de rôles, des activités particulières se répètent souvent.

Le vocabulaire Activité client nomme les procédures stéréotypées relevées dans les descriptions du Répertoire des programmes et services (RPS) portant sur le sujet « Devenir parent ». Les démarches particulières que le citoyen doit effectuer pour s'informer, remplir certaines formalités ou s'acquitter de ses obligations sont décrites par une collection de termes spécifiques. Plusieurs de ces termes nécessaires pour décrire l'activité effectuée par le client (citoyen, entreprise) sont déjà utilisés pour décrire des activités effectuées par la partie gouvernementale de l'échange. C'est pourquoi il a fallu les distinguer en leur ajoutant la mention « client » entre parenthèses. Ce n'est pas que leur sens soit différent, mais c'est pour les situer dans deux structures différentes de subdivision, deux hiérarchies distinctes : les trois autres branches sont moins concrètes, moins utiles pour décrire les activités, procédures et modalités en usage.

Objectif de catalogage des processus

Le vocabulaire des trois autres branches des processus-activités génériques a pour objet de fournir, à quelques analystes et modélisateurs, des définitions de catégories claires leur permettant de les apparier aux définitions extérieures (standards, conventions) qui sont essentielles à l'établissement des échanges avec les clientèles et les partenaires de l'organisation. Son emploi est donc réservé à un groupe restreint d'analystes et de concepteurs qui ont la responsabilité du développement des applications d'échange électronique avec des composantes logicielles ou informationnelles conformes à des protocoles et à des standards ouverts. Toutefois, les verbes et les expressions n'ont d'autre sens que celui que leur attribuent les dictionnaires généraux.

L'appariement du vocabulaire et des termes génériques servira à examiner ce qui est déjà disponible et réutilisable en vue des développements à venir dans le monde électronique, et à donner des voies d'accès aux ressources existantes, grâce à un catalogage bien défini conforme aux standards publics et ouverts. C'est une condition stratégique d'interopérabilité et de flexibilité. Au cours de ce développement, il est prévisible que la liste actuelle de termes génériques soit émondée.

Il est prévu que ces termes auront une famille de définitions formelles (schémas XML) qui pourront servir de point de départ à la modélisation des échanges et qui pourra être adaptée aux particularités de chaque domaine. Il est prévu aussi que ces modèles réutilisables seront eux-mêmes documentés avec des règles précises en vue de l'utilisation des services Web et des protocoles associés, en priorité ceux de ebXML. En conséquence, le point de vue initialement privilégié dans l'établissement de ce schème abstrait est la représentation des circuits de production (workflow) ayant pour objet la conservation des documents et de leurs métadonnées.

Distinctions générales

Sur le plan théorique, un processus est constitué d'un ensemble de rôles, d'activités et de collaborations distinctes, mais imbriquées logiquement, conformément à des ententes, en fonction d'une direction respectueuse du cadre régulateur et orienté sur la recherche d'une conclusion pour chaque instance nouvelle entrant dans son circuit. La définition formelle d'un processus est une représentation de la façon d'accomplir une tâche; cette représentation logique peut contenir des emboîtements et des liaisons dans une séquence d'activités orientée vers un résultat. Cette définition est compatible avec celle de l'architecture d'entreprise gouvernementale (« regroupement d'événements d'affaires, agencés selon une logique de création de valeur et exécutés avec l'intention de livrer un résultat »).

Alors que la facette dite « domaine-objet » offre une sémantique de l'activité gouvernementale, les deux autres facettes de classification que sont le « processus » et le « type de document » constituent une sémantique fonctionnelle de l'administration, organisée en un vocabulaire général pour représenter les communications administratives internes et avec les partenaires et clients (citoyens, entreprises et autres organisations). Pour aider à distinguer le domaine et le processus, on doit attribuer au domaine un objet sociétal, une cible, ou ce sur quoi porte une action gouvernementale. Dans le même sens, on doit attribuer au processus ce qui représente une action de l'administration, un genre de séquence régulière ou un cycle d'activité qui intervient dans un ou plusieurs domaines. Il faut aussi savoir s'arrêter dans l'analyse, car il restera toujours une marge d'ambiguïté irréductible, l'usage permettant de nommer un dossier d'un nom d'objet qui renvoie, en fait, à une action exercée sur cet objet (par exemple, dans le domaine du transport, un document intitulé Permis de conduire peut être associé à un processus de délivrance du permis ou de renouvellement).

Les termes génériques correspondent à des stéréotypes de processus, à des manières de désigner des comportements modèles, des gestes, des actes généraux, peu importe le domaine. Une telle collection de termes a pour objectif de servir de structure de classification des schémas réutilisables de façon à en favoriser l'indexation et le repérage et, en conséquence, la réutilisation. Ces termes génériques de processus s'emploient dans tous les domaines ou dans plusieurs des catégories de domaine-objet. Leur sélection et leur élaboration ont été alimentées par une collecte et une analyse des termes dans 26 plans de classification de ministères et organismes. L'étude des réalisations comparables a été effectuée dans quelques pays : l'Australie (AGIFT), la Grande-Bretagne (GCL), les États-Unis (FEAP), la Nouvelle-Zélande (FONZ et en Europe (eGov).

Les termes processus et activité sont définis de façon distincte, puisqu'un processus se compose d'une séquence d'activités, tandis qu'une activité a un caractère atomique, soit un événement isolé, provoqué par une action sur une ressource. Pourtant, les mêmes termes peuvent être utilisés avec le même sens fonctionnel pour désigner un processus ou une activité. La distinction entre processus et activité est donc un exercice de souplesse : c'est le cas, par exemple, de déclarer conforme, valider, enregistrer. Nombreux sont les termes qui désignent tantôt un processus y compris un autre terme désignant une activité, tantôt une activité comprise dans l'autre terme qui désigne alors un processus. On doit prendre tous ces facteurs en considération, simultanément, et parvenir à une définition afin de mesurer ce que le terme permet de désigner dans des contextes différents.

Arrangement hiérarchique des termes

Plutôt qu'une simple liste par ordre alphabétique des nombreux termes génériques désignant le processus et l'activité, une structuration logique d'ensemble permet de regrouper les termes et de les organiser en une hiérarchie. La hiérarchie comprend une première subdivision en trois groupes abstraits des fonctions gouvernementales, lesquelles se subdivisent en un total de quinze processus abstraits. Les deux premiers niveaux des trois groupes se présentent comme suit :

1. Définir les règles permet d'exprimer les éléments constitutifs et structurels qui, s'appuyant sur une interprétation des valeurs de la société québécoise, décident de la sélection d'objectifs et déterminent le fonctionnement : processus d'élaboration et promulgation des structures du gouvernement, des structures démocratiques, de la législation et de la réglementation, des politiques, de l'appareil judiciaire et de l'appareil administratif. Cette fonction compte quatre processus :

• diriger/gouverner
• légiférer
• réglementer
• administrer le gouvernement

2. Faire appliquer les règles définies dans les procédures administratives et dans les systèmes d'information. Le modèle sous-jacent est celui de la personne morale enregistrée sous la juridiction de l'État qui se voit imposer une série d'obligations auxquelles elle doit se conformer à intervalles réguliers (impôt, bilan, par exemple). L'autorité publique a instauré des mécanismes comme l'inspection ou la réception régulière de rapports pour veiller à ce que toute obligation soit respectée sous peine de sanction. Ce processus consiste à prendre les mesures appropriées pour que les éléments présents dans une règle soient respectés. Sur le plan social, ces mesures permettent de maintenir le cadre de fonctionnement de la société en favorisant le respect des lois et des règlements, ainsi que l'application de la sanction, le cas échéant, et en fournissant un mécanisme de règlement des différends. Cette fonction compte cinq processus :

• recueillir
• enregistrer
• déclarer conforme
• sanctionner
• résoudre les conflits

3. Mettre en application les programmes et les services signifie utiliser les ressources de l'appareil d'État, y compris l'unité administrative centrale qui conçoit et gère les programmes et les services, dans le respect des règles, pour mener les actions et atteindre les objectifs (établis à l'aide de la fonction Définir). Il s'agit de prendre les mesures appropriées pour que les dispositions prévues soient mises en œuvre. Cette fonction compte six processus :

• observer
• informer
• échanger
• soutenir
• protéger
• réaliser

Le processus « Définir les règles » est moins détaillé que ne le sont les deux autres, car ses caractéristiques sont moins répétitives et moins volumineuses, dans la perspective de l'Administration électronique.

Le tableau ci-dessous compare les trois catégories du premier niveau, proposées pour le Québec, et montre la correspondance avec un projet européen contemporain, ainsi qu'une concordance avec les idées de saint Augustin qui, dans le Livre XIII de ses Confessions, vers l'an 400, subdivisait déjà, en trois concepts comme nous le faisons, les fonctions de l'État (voir tableau). On peut en conclure qu'il s'agit d'archétypes profondément ancrés dans les cultures de tradition judéo-chrétienne, qui ressortent jusque dans le discours technocratique.

Les trois fonctions de l'État	E-government Lines of Business	Saint Augustin : l'État
Définir les règles	Policy Making	Intellection du réel organisé
Faire appliquer les règles	Compliance	Ordre dans l'univers
Mettre en application les programmes et les services	Program Administration	Action orientée sur les objectifs

Ces processus abstraits regroupent des processus de troisième niveau qui, à mesure que l'abstraction diminue pour être remplacée par des processus réels, deviennent plus facilement représentables par une séquence d'activités.

La terminologie utilisée pour désigner les processus n'est pas stable. Ainsi, l'emploi de termes désignant le tout par une partie est fréquent : les processus et les activités pouvant souvent être nommés de la même manière. Cela n'empêche pas la hiérarchisation, quoiqu'il faille beaucoup de souplesse dans la modélisation pour être en mesure de tirer parti de ces régularités pouvant former des patrons reconnaissables. Les définitions elles-mêmes sont plus largement partagées si l'on peut réduire l'obstacle des dénominations distinctes grâce à des tables de correspondance.

On peut noter que la forme verbale est utilisée pour nommer les processus et les activités et pour désigner une action à mener. La forme nominale, quant à elle, est utilisée pour désigner le résultat de l'action. Il s'agit d'un procédé langagier qui peut aider, en contexte, à distinguer l'action et son résultat (enregistrer-enregistrement, signer-signature, etc.), sans toutefois en faire une véritable distinction de portée conceptuelle, puisque cela ne suffit pas pour établir une distinction incontestable.